De drempel voor patiënten om een klacht in te dienen bij onvrede over het ziekenhuis of in geval van een (medische) fout is hoog. Veel mensen denken dat het toch geen zin heeft, hebben er geen energie voor of hebben geen vertrouwen in een onpartijdige afhandeling. Dat blijkt uit een meldactie van patiëntenfederatie NPCF naar de afhandeling van klachten over de zorg, waaraan ruim 6700 mensen meededen. Van de mensen die ontevreden waren over hun behandeling in een ziekenhuis, onderneemt meer dan de helft geen actie (55%). Bij de huisarts lag dat percentage op 64%.
Drempel om actie te ondernemen
Redenen om geen actie te ondernemen variëren van wel belangrijk vinden, maar te klein voor een klacht (claim) of weinig effect verwachten. Daarnaast nemen patiënten geen actie om de relatie met de zorgverlener goed te houden. Met name in de huisartsenzorg is dit een belangrijk argument: 48% van de mensen ondernam hierom geen actie.
Met betrekking tot de ziekenhuiszorg geeft 23% van de deelnemers aan niet te weten waar ze met hun klacht terecht konden. Bij de huisarts lag dat percentage op 25%. "Er zijn allerlei redenen waarom patiënten geen vertrouwen in de klachtenprocedure hebben", zegt NPCF-directeur Wilna Wind. "Een reden is dat ze vaak onvoldoende informatie krijgen over waar en hoe ze een klacht kunnen indienen en wat ze daarvan mogen verwachten. Die informatie moet veel helderder en bij alle zorgmedewerkers en patiënten bekend zijn."
Zo dien je een klacht in
1. Hoe kun je zelf een klacht indienen als je niet tevreden bent over de behandeling?
Vraag bij een klacht de klachtenregeling op, daarin staat hoe je een klacht in kunt dienen. Elke zorg- verlener of aanbieder moet deze regeling hebben.
2. Hoe ernstig moet je klacht zijn?
Er is geen maatstaf. Als een patiënt vindt dat er iets gedaan moet worden als hij ontevreden is, dan is dat de maatstaf. Dat betekent natuurlijk niet dat je klacht ook wordt toegekend.
3. Wat kun je verwachten van de afhandeling?
Dat ligt eraan wat je met een klacht wilt bereiken. Lukt het niet om via een informeel traject – door bijvoorbeeld een gesprek met je arts – eruit te komen, dan kun je overwegen een formeel traject in te gaan. Je kunt dan proberen een schadevergoeding aan te vragen of aangifte te doen. Dan moet er wel aantoonbaar schade zijn geleden of sprake zijn van een strafbaar feit.
Voor het verhalen van schade in een ziekenhuis of instelling in de verpleging, verzorging en thuiszorg terecht bij de Geschillencommissie Zorginstellingen. Daar kun je terecht voor schadezaken tot € 5.000 euro en heb je geen advocaat nodig.
Zie ook de 'Zorgzine' van patiëntenfederatie NPCF voor het indienen van een klacht
4. Is een arts verplicht iets te doen met een klacht?
Dat ligt aan het traject van de klacht. Een uitspraak van een klachtencommissie is niet dwingend; die kan dus door de zorg- aanbieder of verlener naast zich neer worden gelegd.
Bij rechterlijke trajecten werkt het anders. Als er een schadevergoeding wordt toegekend, moet deze worden betaald. Wordt iemand strafbaar bevonden door een rechter, dan zal deze op basis van het delict zijn straf bepalen. Dat geldt ook voor een tuchtcollege. Maatregelen - van een straf wordt niet gesproken in een tuchtcollege - die een college kan toekennen zijn oplopend in zwaarte: van een waarschuwing, geldboete tot het schrappen van een zorgverlener uit het register.
Het college kan ook een klacht gegrond verklaren zonder dat het een maatregel oplegt.
5. Wat kun je als patiënt doen als je niet tevreden bent over de behandeling van je klacht?
Ook dat is weer afhankelijk van het traject van de klacht. Als je bij een klachtencommissie vindt dat je niet gehoord bent voor je klacht, kun je kijken of je een ander rechterlijk traject in kunt. Dat moet dan wel aansluiten bij wat je wilt en of het in de betreffende rechtsgang past.
In een civiele zaak bij een rechtbank, kun je altijd hoger beroep aantekenen. Je komt dan bij het Hof en tenslotte bij de Hoge Raad. Deze gerechtsorganisaties toetsen alleen marginaal, dat wil zeggen dat zij kijken of de juiste procedure is gevolgd.
Bij een strafzaak kan het OM ook hoger beroep aantekenen.
Bij een tuchtzaak kun je ook hoger beroep aantekenen. Dan ga je van een Regionaal Tuchtcollege (daar zijn er 5 van in Nederland) naar het Centrale Tuchtcollege (daar is er maar 1 van).
Mei 2013 Bron
